Livro: "Customer Experience Descomplicado: Reflexões estratégicas sobre experiência e fidelização de clientes para negócios"
SINOPSE:
A ThinkJar nos alerta que 66% dos consumidores que trocaram de marca fizeram isso devido a um atendimento ruim. O que fazer diante desse cenário? Minha resposta é simples, mas não simplista: INVESTIR EM PESSOAS E PROCESSOS VOLTADOSPARA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. Uma organização deve contratar bem, treinar, acompanhar e direcionar os seus colaboradores com procedimentos operacionais padronizados, com normas e com políti- cas, colocando o consumidor no centro das decisões.
Por isso, este livro tem como proposta apresentar, de forma descomplicada, ferramentas, técnicas, pensamentos e práticas estratégicas com foco em customer experience (CX). Destaco que o que irei apresentar nas próximas páginas não limita o processo de CX, e que, inclusive, existem diversos estudos em andamento, os quais, todos os dias, nos apresentam modelos de gestão novos e devemos ficar atentos.
Reforço, também, que tudo que sinalizo nesta obra é aplicável a qualquer segmento e tamanho de negócio. Espero que este livro seja uma conversa franca entre mim, você e o mercado para refinarmos as boas práticas e qualificarmos a nossa gestão com foco emCX.
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